突发事件中的危机公关策略,如何处理危机公共关系？

突发事件中的危机公关策略目录

如何做好危机公关

如何处理危机公共关系？

在企业面对危机公关的时候有没什么好的技巧和办法？

突发事件中的危机公关策略

一、快速响应

在突发事件发生后，危机公关的首要任务就是快速响应。一旦得到相关信息，公关团队应立即启动应急预案，对事件的性质、影响范围和严重程度进行初步评估，并制定相应的应对策略。快速响应不仅能够减少事态恶化的可能性，还能够防止信息失真和误解的产生。

二、公开透明

危机公关的另一个关键策略是公开透明。在事件发生后，组织应尽快向公众公布事实真相，避免谣言和猜测的传播。公开透明的态度能够赢得公众的信任，减少不必要的恐慌和社会不稳定因素。同时，这也是组织履行社会责任、维护公共利益的表现。

三、积极沟通

危机公关的核心在于与各方面的积极沟通。组织应主动与利益相关方进行沟通，了解他们的关切和需求，寻求共同解决之道。通过积极沟通，可以缓和紧张氛围，化解矛盾，达成共识。此外，组织还应保持与媒体的良好沟通，及时准确地向媒体传递信息，引导媒体客观报道。

四、统一口径

在危机公关过程中，统一口径至关重要。组织应制定统一的对外信息发布标准，确保信息的一致性和准确性。避免出现内部信息混乱或不同部门发表不同声音的情况，以免引起外界的猜疑和误解。只有通过统一口径，才能有效维护组织的形象和声誉。

五、协同配合

危机公关的成功往往需要组织内外部的协同配合。组织应加强内部各部门之间的沟通与协作，确保危机应对工作的顺利进行。同时，组织还应与政府部门、行业协会等相关方建立紧密的合作关系，共同应对危机。通过协同配合，可以整合资源、提高效率，有效应对危机。

六、善后处理

如何做好危机公关

在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。

1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。

如，一儿童在甲卖场三楼跌落，媒体蜂拥而至时，卖场和媒体主动沟通，先不要讨论谁的责任，我们付全款，抢救孩子，孩子无危险后咱们再落实其他事情，媒体刊发后，消费者依旧信任这家卖场。

另一儿童在乙卖场五楼跌落，卖场立即声明，孩子跌落属监护人责任，媒体曝光后，舆论哗然，此卖场生意倾间一落千丈。

2、真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。

对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。

3、速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。

4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。

5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。

6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。

如，媒体风暴落下，精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去，具体细化操作方式：

第一、价格做减法。

第一时间帮助消费者退换，针对退换顾客拉低一些优质产品价格，进行销售，抚慰其情绪，结合赠品，抚慰其心情。

第二、宣传做减法。

在品牌传播上，削减相应开支，让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；

第三、气势做减法。

把时间和精力放在价值链的内功修炼上，准备好其它新品，为“触底反弹”时作造势准备；

第四、心态做加法。

笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事，起到了有效激励作用。

两个人野外郊游，突然间遇到雷雨，甲被电击中倒地，乙急忙作抢救，各种方式用尽，甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。

危急时刻，乙取出水果刀，将甲的心脏前面的胸肋骨分开，用自己的手抓住甲的心脏，一下一下的收缩挤压，数次后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。

医疗队赶到后，将甲接到了医院急救，甲逐日恢复了健康。

许多大夫不满意乙的做法，说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。

权威教授定义众人无语――活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。

第五、分析做加法。

已总经理为核心，成立信息搜集分析中心，对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。

第六、质量做加法。

更加严格的控制出库产品质量，延长产品试用期、并适时向消费者公示；

第七、服务做加法。

在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系，企业中高层要抽出时间亲临一线，带头执行；

第八、诚意做加法。

通过多种渠道，决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意，强化各层面对自己企业的信心；

第九、沟通做加法。

危机阶段团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通，才能加强团队凝聚力。

第十、信心做加法。

决策者对事态能顺利解决报以强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们，必要时聘请专家和政府行政力量，通过权威媒体进行良性说明。

在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力，时机成熟之后，这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。

解决小投诉、大危机，顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会，“危机处理六项原则”、“ 十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时，只伤皮毛，不损元气。

就看企业是否能及时把握住，或化危为机，换回顾客忠诚；或凤凰涅磐，让企业重生。

如何处理危机公共关系？

　　危机公关处理原则（5S原则）：　　1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。

即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。

因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

　　　　2、真诚沟通原则 (SINCERITY)　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。

你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。

而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。

如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。

一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　3、速度第一原则 (SPEED)　　好事不出门，坏事行千里。

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。

而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。

公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。

媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。

对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则 (SYSTEM)　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。

所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。

这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。

所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。

如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

　　5、权威证实原则 (STANDARD)　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任　　仅供参考！

在企业面对危机公关的时候有没什么好的技巧和办法？

成功的企业不仅在管理能力上有更好的优势，而且在提出危机问题时也代表了一个企业的综合实力和整体素质。

在应对危机时，各大企业必须选择合适的方法进行危机公关。

通过以下技巧，他们不仅可以更好地妥善处理和解决危机，而且可以合理地将危机转化为商机，促进企业品牌推广和营销。

首先，如果一个企业有负面信息，第一时间一定要做一个真诚的陈述，说对不起承担全部责任远胜于千言万语的解释，因为危机发生的第一时间是承担责任、树立良好形象的重要关键点。

如果你想在现阶段推卸责任，或者用各种资源证明自己没有错，对群众来说毫无意义，承担责任是应对危机的第一步。

其次，等待所有追随者开始冷静下来，进行深入的事件调查，然后找出具体的事实原因，最后及时公布。

这样才能给所有的追随者一个解释。

如果在调查过程中出现了各种问题或者一些尴尬的问题，这种情况下就需要坦诚的公布出来，这样既能展示一个企业品牌的综合实力，又不会因为一些小细节而失去良好的口碑。

再次，在调查等待过程中，企业必须在网上发布各种相关正面信息，避免当前负面信息话题。

网上会有一些负面的信息传播，但同时也有很多正面的信息传播，这是消费者和追随者合理的接受范围，也能体现一个企业品牌的综合实力，是应对危机的良好公关技巧。

这些危机公关的技巧和方法，想必都已经很清楚了，处理危机是一件很简单的事情。

但如果处理方法不对，或者选择的方式不恰当，就直接错失了危机公关的好机会。

大型企业在进行危机公关时，能够合理地将危机转化为商机，这就是应对危机公关的技巧和能力。