危机公关真实危机,企业公关危机的对策研究

什么是公关危机？公关危机产生的原因？

企业公关危机的对策研究

叙述旅游业组织公关危机产生的原因

危机公关是指企业或组织在遭遇危机事件时，通过一系列的公关策略和措施，尽可能减少危机对企业或组织的负面影响，保护企业或组织的声誉和利益。

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真实危机指的是真实存在的危机事件，例如产品缺陷、安全事故、管理失误等，这些事件可能对企业或组织的声誉、品牌形象、客户关系、员工士气等造成不良影响，需要及时应对和处理。

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危机公关需要针对不同类型的危机事件，采取相应的应对策略和措施，例如及时发布公告、开展危机管理培训、与媒体沟通、组织专家进行调查等。在处理危机事件时，企业或组织需要遵循真实、透明、及时、公正的原则，积极应对并承担相应的责任和义务，以保护自身的声誉和利益。"。

什么是公关危机？公关危机产生的原因？

公关危机与危机公关的差别是什么？ 公共关系课的一个问题。

由于企业的前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施，后者指企业在公关过程中所遇到的

企业公关危机的对策研究

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分

危机公关特点

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

[编辑]危机公关的流程和内容

从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。

因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。

一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。

它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。

其发展生命周期可以大致划分为：

● 起源阶段——潜在问题

● 干预和扩大阶段——问题在抬头

● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题

根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容

● 问题管理。

对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

● 危机规划与预防。

针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

● 危机应对。

面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

● 善后事宜。

判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订

此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。

在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。

危机公关的“三明主义”

随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。

当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。

这是企业危机公关的第一要义。

例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。

但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。

”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。

媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。

这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。

例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。

麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。

叙述旅游业组织公关危机产生的原因

旅游公关危机产生的时间、地点难以预料，涉及范围有大有小，产生的原因也不尽相同。

总的来说。

危机产生的原因有二类：

一、内部原因

一般来说，旅游组织内部的因素是可以控制的，但是，由于政策、管理、公关等方面的失误，仍可导致危机的发生

1、 管理不善

组织过度地追求经济利益而置公众利益、社会利益不顾，因而可能造成宾馆、酒店发生严重的食物中毒，游乐设施毁坏、旅游高山缆车坠落等事故，该类危机事件完全是组织的责任，最易激起公愤，受到公众和社会舆论的强烈抨击，严重损害企业形象。

2、决策失误

一旦旅游组织行为短期化、急功近利以及对纷繁复杂的现实环境认识不清，会使组织的总体目标、公共关系目标与内部现实条件和外部的客观环境严重脱节，势必会使组织受挫、出现危机。

3、疏于沟通

由于旅游组织忽视与公众之间的信息交流，以取得公众谅解与支持为目的的信息发布不及时，缺乏针对性等，从而导致公众对旅游组织形成误会和隔阂，出现对组织不利的社会舆论。

二、外部原因

旅游业一方面显示出强大的生命力，另一方面又有其脆弱性。

自然灾害和经济形势变化等，都可导致旅游公关危机事件发生，非人力可控制。

1、自然灾害

自然灾害包括地震、恶劣气候、洪水、疫病流行、火灾等，这是人们难以预料的，一旦发生，对旅游业的影响极大。

2、经济形势

包括本国经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况等对国际旅游业的发展影响很大。

如1997年5月泰国发生的金融危机，波及整个东南亚、韩国、日本等国，各国家、地区货币纷纷大幅度贬值，对我国旅游业产生了冲击。

3、人为破坏

包括某些社会组织或个人采用不正当竞争手段，如造谣、诽谤；也可能是不法分子对旅游组织的破坏或发生旅游组织的破坏或发生于旅游组织内的破坏案件等。