危机公关方法,公关危机处理方法有那些?
1. 全面了解危机背景和情况,及时采取措施,减轻危机影响。
2. 公开透明,及时发布真实信息,避免猜测和谣言的传播。
3. 建立危机应对团队,制定应对方案,并严格执行。
4. 积极与媒体沟通,及时回应公众关切,展现企业的诚信和责任。
5. 采取积极的措施,恢复受影响的利益相关者的信任和支持。
在企业面对危机公关的时候有没什么好的技巧和办法?
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成功的企业不仅在管理能力上有更好的优势,而且在提出危机问题时也代表了一个企业的综合实力和整体素质。
在应对危机时,各大企业必须选择合适的方法进行危机公关。
通过以下技巧,他们不仅可以更好地妥善处理和解决危机,而且可以合理地将危机转化为商机,促进企业品牌推广和营销。
首先,如果一个企业有负面信息,第一时间一定要做一个真诚的陈述,说对不起承担全部责任远胜于千言万语的解释,因为危机发生的第一时间是承担责任、树立良好形象的重要关键点。
如果你想在现阶段推卸责任,或者用各种资源证明自己没有错,对群众来说毫无意义,承担责任是应对危机的第一步。
其次,等待所有追随者开始冷静下来,进行深入的事件调查,然后找出具体的事实原因,最后及时公布。
这样才能给所有的追随者一个解释。
如果在调查过程中出现了各种问题或者一些尴尬的问题,这种情况下就需要坦诚的公布出来,这样既能展示一个企业品牌的综合实力,又不会因为一些小细节而失去良好的口碑。
再次,在调查等待过程中,企业必须在网上发布各种相关正面信息,避免当前负面信息话题。
网上会有一些负面的信息传播,但同时也有很多正面的信息传播,这是消费者和追随者合理的接受范围,也能体现一个企业品牌的综合实力,是应对危机的良好公关技巧。
这些危机公关的技巧和方法,想必都已经很清楚了,处理危机是一件很简单的事情。
但如果处理方法不对,或者选择的方式不恰当,就直接错失了危机公关的好机会。
大型企业在进行危机公关时,能够合理地将危机转化为商机,这就是应对危机公关的技巧和能力。
公关危机处理方法有那些?
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接招的基本法则却还需要练习。
A、充分利用媒介资源。
由于社会公众受媒体的影响很大,因此,危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。
所以说当危机产生的时候,最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。
然后就需要找到危机的源头。
B、寻找源头。
和萌芽状态的危机处理办法一样,当危机已经如火如荼的时候,办法仍然是从寻找源头开始,因为寻找源头的过程就是你决策的过程。
如果源头是一个弱势阶层,就采取强压政策,如海尔对成一虫的诉讼;如果是强势阶层,则可采取亲和政策,如沈阳飞龙的教训。
C、联合行业或者政府。
政府的形象永远是民众最相信的。
如果有一些危机十分难缠,你可以尝试着和政府公开公正地合作,让政府出来表明企业的心迹。
D、敢于剖析自己,敢于承认错误。
中国有句俗语:能屈能伸大丈夫。
但是有好多企业却配不上大丈夫这个称号,总是对媒体的质疑神经过敏。
E、疏导。
治水在于疏导而不是堵截。
大禹因为明白了这个道理最终被人万代颂扬。
危机公关也需要疏导
如何做好危机公关
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在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则,实践中有实效。
1、承担责任原则:无论谁是谁非,都不推卸自己能够肩负的责任。
如,一儿童在甲卖场三楼跌落,媒体蜂拥而至时,卖场和媒体主动沟通,先不要讨论谁的责任,我们付全款,抢救孩子,孩子无危险后咱们再落实其他事情,媒体刊发后,消费者依旧信任这家卖场。
另一儿童在乙卖场五楼跌落,卖场立即声明,孩子跌落属监护人责任,媒体曝光后,舆论哗然,此卖场生意倾间一落千丈。
2、真诚沟通原则:把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。
对此次事件制定统一说辞,通发全部服务人员,化被动为主动。
3、速度第一原则:危机发生后,首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位,各部门协同。
4、系统运行原则:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作,不可顾此失彼。
此事应董事会负责,公司智囊团积极配合。
5、权威证实原则:尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,不自已去徒劳地解释或自吹自擂。
6、明晰趋势原则:时刻注意时局变化,及时调整操作方式。
如,媒体风暴落下,精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去,具体细化操作方式:
第一、价格做减法。
第一时间帮助消费者退换,针对退换顾客拉低一些优质产品价格,进行销售,抚慰其情绪,结合赠品,抚慰其心情。
第二、宣传做减法。
在品牌传播上,削减相应开支,让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致,然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者;
第三、气势做减法。
把时间和精力放在价值链的内功修炼上,准备好其它新品,为“触底反弹”时作造势准备;
第四、心态做加法。
笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事,起到了有效激励作用。
两个人野外郊游,突然间遇到雷雨,甲被电击中倒地,乙急忙作抢救,各种方式用尽,甲仍然鼻息全无,呈死亡状态。
危急时刻,乙取出水果刀,将甲的心脏前面的胸肋骨分开,用自己的手抓住甲的心脏,一下一下的收缩挤压,数次后,甲的心脏出现了自然跳动,开始有了呼吸。
医疗队赶到后,将甲接到了医院急救,甲逐日恢复了健康。
许多大夫不满意乙的做法,说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。
权威教授定义众人无语――活着,生命才有感染的可能;死亡,只能看到躯体的腐烂。
第五、分析做加法。
已总经理为核心,成立信息搜集分析中心,对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。
第六、质量做加法。
更加严格的控制出库产品质量,延长产品试用期、并适时向消费者公示;
第七、服务做加法。
在服务模式上进一步细化,加强反馈和督导体系,企业中高层要抽出时间亲临一线,带头执行;
第八、诚意做加法。
通过多种渠道,决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意,强化各层面对自己企业的信心;
第九、沟通做加法。
危机阶段团队成员内心动荡,在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通,才能加强团队凝聚力。
第十、信心做加法。
决策者对事态能顺利解决报以强烈信心,并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们,必要时聘请专家和政府行政力量,通过权威媒体进行良性说明。
在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力,时机成熟之后,这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。
解决小投诉、大危机,顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会,“危机处理六项原则”、“ 十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时,只伤皮毛,不损元气。
就看企业是否能及时把握住,或化危为机,换回顾客忠诚;或凤凰涅磐,让企业重生。
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