危机公关中的沟通艺术,危机沟通的原则

危机公关中的沟通艺术目录

危机公关中的沟通艺术

危机沟通的原则

什么叫危机沟通的战术？

麦当劳危机公关如何做？

危机公关中的沟通艺术

危机公关中的沟通艺术是指在面对危机时，通过有效的沟通方式和技巧来处理和修复声誉受损的情况。以下是危机公关中的沟通艺术的一些关键点：。

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1. 及时回应：在危机发生后，要及时回应媒体和公众的关切，提供准确的信息和解释，以避免谣言的传播和声誉的进一步损害。。

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2. 透明度：保持透明度是危机公关中至关重要的因素。要提供真实、全面的信息，不隐瞒或掩盖问题，以树立信任和建立公信力。。

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3. 协调一致的信息：确保在危机处理过程中传递的信息是一致的，避免出现内外信息不一致的情况，这会导致公众对组织的信任缺失。。

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4. 态度和语气：在沟通中，要保持冷静、专业和同情的态度。避免争执和情绪化的回应，以免进一步加剧危机。。

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5. 社交媒体的运用：在现代社会中，社交媒体已成为重要的信息传播渠道之一。危机公关中，要善于利用社交媒体来传达信息、回应疑问和控制舆论，以便及时掌握和引导公众情绪。。

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6. 灵活应对：危机是不可预测且多变的，危机公关需要及时根据形势调整和改变沟通策略，以适应不同阶段和不同受众的需求。。

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综上所述，危机公关中的沟通艺术是指通过及时回应、透明度、协调一致的信息、恰当的态度和语气、社交媒体的运用以及灵活应对等方式，来处理和修复危机对声誉的影响。这些技巧的运用将有助于恢复组织的信任和公众的支持。。

危机沟通的原则

一、危机沟通的原则：

▲英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“三T”原则：

①以我为主提供情况（“Tell your own tale”）

②尽快提供情况（“Tell it fast”）

③提供全部情况（“Tell it all”）

显然，这三条原则都是涉及到危机传播的。

而从轻重缓急的角度看来，“Tell it fast”应是危机传播的首要原则。

▲危机处理的基本原则

（1）及时性原则。

（2）冷静性原则。

（3）全面性原则。

（4）准确性原则。

（5）公正性原则。

（6）客观性原则。

（7）灵活性原则。

（8）公众性原则。

（9）针对性原则。

（10）原则。

（11）维护名誉原则。

二、面对危机沟通的策略

面对危机七个沟通的策略：

　　策略一：一定要有人出面

　　2001年，台湾市民指控贩卖过期商品、并指使员工砸毁商品，再以921震灾之名诈领保险金等种种严重罪名，但屈臣氏却只以“声明稿”否认一切指控，并回避采访；直到事发后近两周，屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会，更加深媒体“不诚恳”的负面印象。

发生危机之后，一些单位经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。

媒体最需要的就是消息来源。

即使当时真相尚未水落石出，也可以由发言人代替单位领导站上火线。

▲“对不起，事实还在查证中”

▲“真相清楚后我一定会通知您”

▲“谢谢，我会把您的意见带回去的”

几个答案交互应用，但至少可让记者对上级交代，他们不满的情绪也能获得发泄。

否则，找不到当事人的媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。

什么叫危机沟通的战术？

危机沟通的战术

　　就危机的沟通战术方面，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：(3W+4R)8F+Vl或V2。

该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。

　　3W

　　3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：

我们知道了什么(What did we know)

我们什么时候知道的(When did we know about it)

我们对此做了什么(What did we do about it)

　　寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

　　如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。

对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手。

　　4R

　　4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：

遗憾(Regret)

改革(Reform)

赔偿(Restitution)

恢复(Recovery)

　　换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机。

很显然，这并不是一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的。

相反，我们需要把4R当做一个过程来执行。

　　8F

　　8F则是沟通时应该遵循的8大原则。

事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。

第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。

迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。

坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。

感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。

论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。

灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。

反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。

　　V1和V2

　　如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者(Victim)”的形象便凸显出来。

这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。

相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。

　　相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”(Villain)的形象。

公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。

这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。

麦当劳危机公关如何做？

一、承担责任原则

事件曝光后，麦当劳马上通过官方微博及时向公众公开道歉，并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。

同时，公司相关负责人也在第一时间赶到现场，与媒体和公众进行沟通。

符合承担责任原则。

二、真诚沟通原则

问题被曝光后，麦当劳通过官方微博致歉，道歉态度诚恳，言辞恳切，让更多受众看到其真诚的一面，符合（ 酷 美 网 络 ）危机公关真诚沟通原则。

三、速度第一原则

央视报道播出之后仅仅一个小时，麦当劳新浪官方微博即发出声明，以坦诚的态度，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。

这一快速回应让麦当劳迅速占据了舆论制高点。

第二天各传媒报道这一事件时几乎都会附带提及这一表明积极态度的微博声明，麦当劳的企业形象也因此在这一事件中得到了保全。

符合速度第一原则。

四、系统运行原则

除了第一时间发布致歉声明，企业相关负责人也及时赶到现场，与公众和媒体进行沟通。

此外，对问题店进行停业整顿，并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措，符合系统运行原则。

五、权威证实原则

在事件中，麦当劳除了发布致歉声明，还请北京市卫生监督所进行检查，并将检查结果公布于众，虽然检查结果证明麦当劳在卫生方面确实存在问题和漏洞，但让人看到了麦当劳认识错误并勇于改正错误的态度和决心。

符合权威证实原则。