银行舆情处理,网点服务舆情处理七项原则包括

银行舆情处理目录

银行舆情处理

网点服务舆情处理七项原则包括

干货#银行面对负面舆情应该怎么看？怎么办

《声誉资本》中认为“自媒体”失范形势下的银行 应当如何声誉风险管理？

银行舆情处理

    银行舆情处理

    银行舆情处理是维护银行声誉、保障银行业务正常运行的重要环节。随着社交媒体的普及，公众对银行的关注度越来越高，舆情处理的重要性也日益凸显。本文将从监测和分析、快速响应、积极沟通、制定危机预案、跟踪评估、培训提升、合规处置和合作共赢等方面探讨银行舆情处理的方法和策略。

    一、监测和分析

    银行应建立完善的舆情监测系统，实时监测网络、媒体、社交平台等各类舆情信息。通过对监测数据的分析，及时发现潜在的舆情风险，为快速响应提供支持。同时，银行应定期对舆情数据进行汇总、整理和深入分析，了解公众对银行的看法和诉求，为改进服务提供依据。

    二、快速响应

    面对舆情风险，银行应迅速采取应对措施，防止事态扩大。在发现舆情后，银行应及时组织专业团队进行研判，明确应对方案，并在第一时间通过官方渠道发布信息，澄清事实真相。同时，银行应保持与媒体、公众的沟通渠道畅通，及时回应关切，消除误解和谣言。

    三、积极沟通

    四、制定危机预案

    银行应制定完善的危机预案，明确危机应对的组织架构、流程和措施。预案应覆盖各种可能出现的舆情风险，包括声誉风险、信息安全风险等。通过演练和模拟危机情境，提高银行应对危机的能力。同时，银行应定期评估预案的有效性，并根据实际情况进行修订和完善。

    五、跟踪评估

    六、培训提升

    为了提高员工的舆情意识和应对能力，银行应定期开展培训活动。培训内容应包括舆情监测和分析方法、危机应对策略、媒体沟通技巧等。通过培训，使员工具备发现舆情风险、判断风险性质、采取应对措施的能力。同时，鼓励员工在日常工作中关注舆情信息，提高对舆情的敏感度。

    七、合规处置

    八、合作共赢

    在舆情处理过程中，银行应积极寻求与其他机构、媒体的合作，共同应对舆情风险。通过与监管部门、行业协会等的合作，加强信息交流与资源共享；与主流媒体建立良好合作关系，及时传递正面信息；与其他企业合作，共同应对行业性舆情风险。合作共赢有助于提高银行应对舆情的能力和效果。

网点服务舆情处理七项原则包括

网点服务舆情处理七项原则包括：

1、及时性原则：在第一时间到达舆情发生现场，掌握舆情处置主动权；

2、责任明确原则：舆情发生后，相关部门、网点要明确自身职责；

3、预防和应对并重原则：对网点的客户、舆论情绪以及事件后续发展，要有预测预警方案，妥善处置突发事件；

4、公众利益至上原则：舆情处理过程中，要始终把维护客户合法权益放在首位；

5、全程全网处置原则：对网点服务舆情事件全程跟踪，全行协同处置，充分利用好内外部资源；

6、动态跟踪处理原则：在舆情处置过程中，要密切关注舆情变化，及时调整处置策略；

7、及时反馈原则：在舆情处置结束后，要及时向上级行报送舆情处置报告。

网点服务舆情是指什么

网点服务舆情是指针对银行网点的服务表现而产生的公众评价和舆论反应。

具体而言，网点服务舆情包括对网点环境、员工服务态度、业务处理效率、安全保障等方面的评价，以及由此产生的对银行形象和声誉的影响。

在当今信息时代，银行网点不仅是为客户提供金融服务的重要场所，也是公众关注的焦点之一。

一旦网点的服务表现不佳，就容易引发舆论关注，进而对银行的形象和声誉造成负面影响。

因此，银行应该高度重视网点服务舆情，采取有效的措施来应对和处理。

在处理网点服务舆情的过程中，银行应该注重与媒体的沟通，及时发布准确的信息，避免不实报道的产生。

同时，还要注重对涉事网点的心理疏导，避免其产生负面情绪，影响后续工作的开展。

此外，银行还应该加强内部培训和管理，提高员工的服务意识和业务能力，从而提升网点的整体服务水平，减少舆情的产生。

干货#银行面对负面舆情应该怎么看？怎么办

首先，维护银行信用，打破信息壁垒。

对负面舆情的任何应对和处理，都要从维护银行信用和信誉出发，符合银行从业人员规定、监管要求以及公众对于银行从业者的认同，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。

在信息传播迅速、开放的今天，银行从业人员的回避、闪躲等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵；需谨慎行事，多考虑舆论反馈的情况，避免扩大负面影响。

　　其次，做好媒体关系的日常维护，保障银行回应及时抢占先机。

大量过往案例说明，如果银行在负面新闻刊发之初积极介入，负面舆情造成的影响会大大下降，远胜过事后补救。

而日常维护的媒体关系也可在此时派上用场——使得银行的发声渠道有所保障，在二次传播过程中，植入银行的表态，稀释负面影响。

再次，对媒体要知己知彼，处置讲究技巧与方式。

面对媒体，尤其是熟识的媒体时，可遵循“问清要求—咨询相关部门并审定后答复”的原则接受采访；面对陌生媒体时，银行需要保持理性，了解其背景、问题设置等再行回复。

在回应口径上，银行并非所有问题都回复，出于监管或有关机构要求（如年报前缄默期，或者涉及司法调查要求等），不回复也是一种回复。

对于无中生有、惹是生非的言论与诉求，如确认无过错，银行可适当提高容忍度，采取“冷处理”的方式，避免陷入纠缠不清的尴尬境地。

　　最后，银行也需正视负面舆情出现的根本原因，除积极应对外，解决和改正暴露出的问题，提升客户体验，成为推动银行成长的阶梯。

若银行遭遇误解，则需择机澄清事实，有理有节地发声来维护公众形象。

在分清责任的基础上，银行不要摆出“公事公办”的冷面孔，避免矛盾激化。

当然，要想防患于未然，银行可以考虑采购舆情监测系统辅助进行舆情监测。

进一步优化舆情管理体制。

《声誉资本》中认为“自媒体”失范形势下的银行 应当如何声誉风险管理？

1.以网络应对网络舆情，善用新媒体。

在虚拟环境中发生的危机最适合在相同环境中解决。

一是可借助官方微博、官方网站、微信公众号等平台，主动公开信息，充分利用新媒体、自媒体交互性强的特点，与网民建立良好的互动沟通机制，拉近银行与公众距离，增强信任度。

二是充分利用新媒体汇集民智，加强银行业舆情收集，如每天查看官方微博、微信公众号下网民评论等，从而有预见性地进行舆情研判，疏导公众情绪。

三是使用新媒体、自媒体进行宣传，可更多地着眼于百姓生活及金融权益诉求，例如就某一项银行业务流程以通俗易懂的方式通过微博、微信等平台进行“微传播”，使其有机融入到人们的生活之中，打造普惠大众的金融服务形象。

2.充分发挥传统媒体优势。

选择专业、权威的媒体发布信息，是消除因部分不良口碑引发不良效应较为有效的方法，而传统媒体最大的优势便是专业性和权威性，专业的新闻采编队伍和长期累积的公信力可保证信息的深刻性和认可度，因此传统媒体在扭转舆论导向方面有着无可比拟的引领优势。

互联网银行可充分利用传统媒体这一优势。

一是进行积极正面、宏观论调式的新闻策划和主题宣传，如发展战略、企业文化、改革转型等，主动、有节奏地客观输出本行正面新闻和报道；二是面对不实信息时，借助传统媒体的专业性、权威性，及时发声还原事实真相，深刻揭露其虚假本质，有效维护本行声誉。

3.加强与新媒体和自媒体的合作。

互联网银行应重视提升与新媒体和自媒体的沟通、合作、协调能力，创造条件开展互利共赢的业务合作，增强合作稳定性。

一是强化媒体甄选，重点加强与具有行业影响力和舆论影响力的新媒体和自媒体的合作，培育高效的外部联络枢纽；二是建立商业化的合作模式，减少对人情方式的依赖，恪守商业规则，建立规范的市场化激励机制，形成一个稳定持续的舆论发声阵地。