危机公关题目,具体论述危机公关包括哪些内容,并举例说明危机处理的原则

时间：2024-02-09 02:38:31 作者：轶名分类：舆情公关浏览：0 评论：0

危机公关题目目录

公共关系情景题

具体论述危机公关包括哪些内容,并举例说明危机处理的原则

一道管理沟通的案例题

公共关系情景题

1.先冷静，第一时间赶到医院了解情况。

2.主要了解病人服用药品的情况，药品的来源及使用疗程的情况。

3.抓紧时间找到药品的来源，并且了解该片区销售人员情况。

4.为患者垫付医疗费用。

5.两天之内，请来媒体开新闻发布会，防止大众以讹传讹。

这是危机公关的一类：如果的确是公司药品的问题，这样的处理使得公司形象不至于完全抹灭；如果不是公司药品的问题，公司的做法也达到了人道主义的标准，为病人垫付了一定的医疗费用。

主要就是，不要纠缠在“是”“不是”之间，这种事情出了先稳住局势，防止大众对整个事件乱传，然后再调查事实的真相。

千万不可走“三株”口服液的老路。

具体论述危机公关包括哪些内容,并举例说明危机处理的原则

危机公关的内容：

1、问题管理。

对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

2、危机规划与预防。

针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

3、危机应对。

面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。

4、善后事宜。

判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订

危机处理的原则：1、人道主义原则；2、及时性原则；3、冷静性原则；4、全面性原则；5、准确性原则；6、公正性原则；7、客观性原则；8、灵活性原则；9、公众性原则；10、针对性原则；11、维护声誉原则。

一道管理沟通的案例题

　　对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

　　对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

　　其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。

这是企业危机公关的第一要义。

　　勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。

这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.

　　所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体曝光,对品牌造成了不良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,表明公司的态度,保护公司的品牌形象.

　　其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

　　售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。

这样的说法是不行的.

　　从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失.在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者,造成更坏的影响.

　　所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对丁女士的补偿.这样,才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象.

　　其三，思路“明晰”。

企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

　　由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后, 地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元,这与王经理提出的”扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”,这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以,这并不是一笔很大的数目,假如公司花这3000元买个好名声,有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹,是确实遭受了损失.

　　因此,我认为最好的解决方式是:

　　首先, 热水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免费送一部最新的产品给丁女士.解决燃眉之急.

　　第二,对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失,给予5000元补偿.

　　第三,如果丁女士要求退货,则全额退款.

　　第四聘请丁女士为公司的义务监督员,对公司产品的不良现象提出建议.

　　第五, 售后服务部姓王的女经理实在不称职,所说的言论给公司造成不良影响,应该公开表明,对这样的员工给予处理.

　　通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情绪, 消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担责任,追求质量进步的形象.使”危”变成”机”!

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