危机公关处理ppt模板,危机公关应当如何处理？知道的请介绍下

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危机公关处理方案

危机公关应当如何处理？知道的请介绍下

心理危机管理工作三个基本要素

危机公关处理方案

在当今的大数据流量时代，24小时全天候不间断的新闻周期，新闻媒体、自媒体作者和网红KOL们都在寻找下一个具有传播价值的热点故事和线索，而每年315前后，更是企业面临大量涉及企业侵权负面内容的高发期。

对于每个企业而言，公关危机的风险都是同样存在的，如何采取有效的危机公关处置是非常重要的。

如果突然某一天，您或您的企业/组织机构某些负面内容成为媒体关注的焦点，您知道该怎么办吗？

我们近期合作过一家食品公司，在3月份这家企业因为广告宣传问题遭到了超过20家主流媒体的报道，负面消息铺天盖地，出现严重的公关危机，最初在没有合作之前，这个客户已经通过自己公司的文案写了一篇致歉信发布在在微博进行解释，显然，这件粗放的危机公关处置策略并不非常恰当，不仅是因为公告的反馈时间比较迟缓，而且公告的内容并没有经过专业的编辑和优化，对事实的描述存在一定缺陷，缺乏诚恳的态度。

因此，这样错误的危机公关处置手段很显然还引发了大量自媒体的关注和网友的评论，公司遭遇到了非常严重的负面宣传，引发大小媒体的报道和转发非常多，这样不利的公关危机处理手段，严重影响了本次危机的处理，而且对企业的损害也已经造成。

最终企业通过采购唐界传媒的年度危机公关解决方案，在短时间之内，媒体报道热度下降至历史低值，品牌形象获得有效的修复。

实际上，公共关系问题在大型和中小型的企业当中都随时可能发生。

当企业一旦遇到公关危机，如何进行有效的危机公关处置才是至关重要的。

因此，当我们的企业出现了严重的公关危机，如何有效进行处置，这篇文章我将会和大家分享《全球智库SRCNN危机公关处理手册》的5个提示来帮助您提前做好准备。

1. 制定与媒体打交道的计划。

您的第一个决定是是否同意接受有关该故事的采访。

如果您选择不接受媒体的采访或发表评论，那么无论如何，这都不会阻止媒体的主动报道。

对于媒体记者发表的观点和文章中，极有可能会阐述为您的企业拒绝接受采访和评论。

但是，如果您的企业有良好的公关资源，或者长期通过唐界传媒这样的国际公关服务商来维护媒体关系，作为第一个危机公关处置提示，我建议您一定要勇敢的面对并和媒体保持良好的沟通，而不是一味地逃避。

如果您选择接受媒体采访发表评论，一定要了解，您的所有观点未必会全部完整刊登于媒体的文章中，因此，除了选择专业的国际公关服务商来保持良好的媒体关系之外，如果您确定要接受媒体的采访，一定要提前确定并传达一个非常简单的信息，并一直保持重点，千万不要在没有做好准备的时候接受采访。

2. 制定公司媒体发言人制度

无论您是否打算与媒体进行交流和对话，您绝不希望让一个可能不了解整个公关危机来龙去脉的随机职员参加媒体采访。

因此，根据唐界传媒《全球智库SRCNN企业媒体公关发言人制度手册》的建议，企业要制定和完善媒体公关发言人制度，向您的职员传达他们应将所有媒体采访或声明的邀约转交给公司指定媒体发言人的信息。

如果您的企业需要与媒体进行直接交流或接受采访，请一定要指定特定的人作为媒体公关发言人。

在中小型企业中，这个发言人极有可能是公司的所有者、股东或高级经理。

在上市公司或世界500强这样的大型企业中，可以由诸如人力资源总监之类的职员来代表企业发言，直接与媒体保持沟通。

当然，无论谁是指定的媒体公关发言人，都要确保该发言人有一个简洁明确且严谨的观点并时刻保持重点。

3. 聘用国际公关服务商获得危机公关帮助

根据公关危机的影响力和严重性，我建议通过聘请唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，由具有丰富危机公关管理和处置经验的专业机构提供危机公关分析、策略和实施处置。

这些专业的公关顾问可以为企业提供非常有价值的危机公关处置策略和建议，通过良好的媒体关系修复公关危机所造成的影响，降低企业因为错误的危机公关处置而导致的严重影响。

4. 不要擅自采取会使情况恶化的任何行动

如果您面临工厂的工作条件和设备环境等安全隐患，那么现在绝对不是给分管技术的副总裁发放高额奖金的时候。

这看起来虽然很显而易见，但令人惊讶的是，我们经常会遇到客户的公司在备受媒体关注时犯此类低级的错误。

第四个危机公关处置提示，就是我们建议您的企业在发放奖金、提拔人员或举行公司庆祝活动时要非常小心，千万不要让您的行为看起来像您没有认真对待本次公关危机。

5. 认真弥补自己的缺点

如果您的企业在公关危机中犯了错误，建议您一定要认真弥补您的缺点，纠正它们，并采取正确的做法来改善。

如果一味的试图掩盖事实，这往往会使公关危机变得更糟，带来更严重的后果。

如果您的企业面临涉及知识产权等方面的法律起诉，建议一定要咨询唐界传媒中国法务部门的工作人员或听从执业律师的建议。

当然，对于有一定规模的企业，我们建议可以通过唐界传媒年度危机公关解决方案中的合规类产品提升企业的专业及合规程度，规范企业对外宣传的文案及所有文档，优化内部职员及供应商管理机制，坚决不要让职员出现非法、不道德或不安全的行为，从而避免此类公关危机情况的发生。

因此，在您的公司中创建一种对违法违规行为零容忍的企业文化非常重要。

危机公关应当如何处理？知道的请介绍下

在危机出现的时候企业要边做边说，这样公众才会知道企业是负责的，正在采取积极的措施来弥补自己的不足，来减少消费者的损失。

这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法，甚至能争取到公众的同情。

在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展105/94/79/218q提-示内容还要通俗易懂，有利于传播。

愿你可以得到一定的收获。

心理危机管理工作三个基本要素

一、危机管理之道——心理准备

《从危到机》一书的核心观点认为，做好决策者、领导者和管理者的心理上的准备，是危机化解的全局之关键、制胜之秘诀。

作者认为，真正决定结果的，是当你面对危机时做出的反应，而不是危机本身的严重程度。

危机处置的成与败，在很大程度上掌握在领导者自己手里。

优秀的领导者，即使情况恶化、危机袭来，他们也能够保持冷静、清晰思考，既对自己有准确的认知，也对环境有正确的把握。

要做到这一点，领导者必须未雨绸缪，事前有所准备，以便在恰当的时机做出有效的回应。

应对危机的心理准备，分为三个基本要素：、经验获取、严谨思维。

只有同时具备这三种能力，才能做好充分的心理准备，以及时、有效地回应危机。

（1）情绪管理。

有效的情绪管理，就是控制伴随危机而来的恐惧、愤怒、痛苦、尴尬、羞愧、恐慌等，保持临危不乱、冷静思考，避免让情绪误导决策。

情绪可以通过反复练习和情境模拟得到提高，比如在高压下进行训练。

（2）经验获取。

不论是成功还是失败的危机处理，学习并分析其中的做法，都将有助于领导者自身水平的提升，有助于形成我们的判断力。

该书第五章收录并整理了许多前人的失败教训，可供参考。

（3）严谨思维。

严谨思维要求清晰的思考，准确地指出问题的本质，并且对事件后果有充分的理解和认知。

错误地认定问题的本质，不仅会使人们不能及时地发现问题，也就无从解决问题，甚至解决问题的努力重心会偏向于问题的表象，而忽略了问题的本质；而且，它会给管理层带来虚假的希望，一种危机已被妥善管理的幻象，而事实上危机还在不断加剧。

心理准备是一个实用性很强的概念，它为我们指明了努力方向，即在危机之前可以通过哪些有意识的训练，提升我们应对危机的。

心理准备是“内功”，修好内功，面对危机时，才能临危不乱，才能见招拆招。

在此基础上，使用危机管理的技术，才能从根子上真正解决问题。

二、危机中的决策方法——始于提出正确的问题

那么，危机来临时，具体要如何应对呢？

领导者想要做出明智的选择，就必须能够提出正确的问题。

正如所说的，“如果给我1个小时解答一道将决定我生死的问题，我会花55分钟弄清楚这道题到底在问什么。

一旦弄清楚这一点，剩下的5分钟就足够回答问题了。

”作者指出，只有准确知道该问哪些问题，才能够迅速找出解决问题的办法，问正确的问题会使解决方案在几分钟之内变得清晰起来。

因此，企业或组织遇到危机事件时，应该在利益相关方参与问题处理之前就对危机事件做出完整、准确的分析和认定，按照正确的决策模式，做出理性和明智的选择。

对于危机事件的决策过程，作者提供了4个问题的模板，通过按顺序来解答，以帮助我们认清形势，并采取有效的决策来应对：

问题一：我们面临的危机是什么？

问题二：这个问题意味着什么？

问题三：我们的目标是什么？

问题四：如何实现我们的目标？

笔者将这套方法稍加提炼为一个危机管理公式，即：

有效危机管理=识别问题本质+评估问题后果+确定危机+采取恰当行动

三、正确识别危机的本质并预判选择的后果

当危机出现时，第一步就是要搞清楚真实状况和可能的后果。

这要求我们坦率地描述发生了什么、当下的进展，以及还将会发生什么。

多数危机公关的案例表明，评估危机时，把症状和病因混淆的做法非常普遍。

因为接受媒体采访的大多是企业公关部门人员，通常他们不是公司政策的制定者，他们的工作只是与记者对话。

而作者指出，危机源于业务本身，每个危机的产生首先都是因为业务上出了问题，沟通不是最根本的问题，由领导者行为导致的后果是不可能通过语言来校正或彻底改变的。

因此，成功的危机管理第一步就是要鉴别和解决潜在的业务问题。

当有需要的时候，沟通可以用来介绍该公司识别和解决问题的具体措施，或者用来表达将要采取行动的承诺。

一旦给危机下了定义，我们就要分析和鉴别它的重要性。

很重要的一点是，对各种假设进行质疑。

如果不加干涉、听之任之，事态会朝什么方向发展？可能会造成什么后果？作者指出，危机管理最有效的做法，就是始终把选项与可能的结果结合起来考虑，包括意料之中和预想之外的、正面的和负面的各种可能性。

领导者在做出决定时，要严格避免以个人偏好为依据，选择和决策的依据应该是让事情的最终结果更接近最初设定的目标。

最好的选项往往就是伤害最小的选择。

挑战的难点在于预判哪种选择带来的伤害最小，虽然它并不是我们向往的结果，但仍然需要我们运用自己的判断力（即经验获取形成的能力）和自我控制（即情绪管理）去做出选择。